Αρχική > ανακοινώσεις > Κειμενο των εργαζομένων στα τμήματα εξυπηρέτησης της wind

Κειμενο των εργαζομένων στα τμήματα εξυπηρέτησης της wind

9 Νοεμβρίου 2010 Σχολιάστε Go to comments

To κείμενο συνυπογράφτηκε από την πλειοψηφία των συναδέλφων στα συγκεκριμένα τμήματα & παραδόθηκε στη διεύθυνση προσωπικού καθώς και στο διευθύνων σύμβουλο της εταιρείας

 

Σκοπός του κειμένου αυτού είναι αφενός να εκφραστεί η αμέριστη συμπαράστασή μας προς τους συναδέλφους που έχουν λάβει ή είναι υπό την απειλή λήψης warning letter και αφετέρου να καταδείξει τις ιδιαίτερες συνθήκες που έχουν επιβληθεί και επιβάλλονται τον τελευταίο χρόνο στα τμήματα του CS και αποτυπώνονται σε φαινόμενα όπως:

·        Η αναγωγή των ποσοτικών- αριθμητικών δεικτών ως κύριο κριτήριο αξιολόγησης και κατ’ επέκταση  επίτευξης  τμηματικών στόχων. Οι εργαζόμενοι έχουν επιδοθεί σε έναν αγώνα δρόμου αναγκαζόμενοι να εφευρίσκουν τρόπους για την επίτευξη των στόχων. Η διατήρηση των αριθμητικών δεικτών σε υψηλές τιμές δεν αναγάγει την ποιότητα εξυπηρέτησης σε ανάλογα επίπεδα. Αγνοούνται οι ιδιαιτερότητες της λειτουργίας κάθε τμήματος και ιδιαιτέρως της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, που είναι από την φύση της προσωποποιημένη και που τα αποτελέσματά της εξαρτώνται από το είδος του προβλήματος που καλούμαστε να διαχειριστούμε, την ανταπόκριση του συνδρομητή, τις επάρκειες και ανεπάρκειες των εσωτερικών διαδικασιών. Οι στόχοι που έχουν τεθεί και ο τρόπος προσέγγισής τους δεν λειτουργούν παρά μόνο ως κίνητρο διατήρησης της θέσης εργασίας. Οι εργαζόμενοι είναι επιφορτισμένοι, πέραν των καθημερινών δυσκολιών και του μεγάλου όγκου, και με την συνεχή παρακολούθηση της αριθμητικής τους απόδοσης, με αποτέλεσμα η εργασία να έχει μετατραπεί σε μία αγχωτική και ιδιαίτερα ψυχοφθόρα διαδικασία που δεν δίνει χώρο σε ποιοτικές και καινοτόμες πρωτοβουλίες.

·        Η αυξημένη εντατικοποίηση της εργασίας των τμημάτων εξυπηρέτησης που επήλθε μετά την απομάκρυνση μεγάλου αριθμού συναδέλφων και την κατάργηση ή υπολειτουργία τμημάτων όπως Dealer Call Center (Τμήμα Αντιπροσώπων), Collections Department (Τμήμα Λογαριασμών), Direct Sales call center (Τμήμα Εταιρικών Πωλήσεων). Οι εργαζόμενοι κυρίως στο Customer Care αναλαμβάνουν να καλύπτουν μέρος της εργασίας των υπολοίπων τμημάτων, τα οποία δεν υπάρχουν ή δεν μπορούν να ανταποκριθούν στο βαθμό που είναι απαραίτητο κυρίως λόγω περιορισμένου δυναμικού. Επίσης, πολλοί συνάδελφοι αναγκάζονται εντός της βάρδιας τους να μεταβαίνουν σε διαφορετικά  τμήματα για να καλύπτουν τις παρουσιαζόμενες ανάγκες σε αυτά λόγω φόρτου και αυξημένων αριθμητικών απαιτήσεων απόδοσης, χωρίς συχνά να έχουν λάβει την απαιτούμενη εκπαίδευση για την εξυπηρέτηση των συνδρομητών που απευθύνονται σε αυτά και με αρνητικά αποτελέσματα στην απόδοσή τους και στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Τέλος, η παράλληλη εργασία front office και back office που παρατηρείται κυρίως σε τμήματα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι ασυμβίβαστη και συχνά οδηγεί σε λάθη που ζημιώνουν τον εργαζόμενο και την εταιρία.

·        Οι ανύπαρκτες ευκαιρίες εξέλιξης και ανέλιξης μέσα στην εταιρία. Για τις κενές θέσεις που προκύπτουν συχνά δεν ακολουθούνται αξιοκρατικές διαδικασίες και δεν δίνεται προτεραιότητα στους συναδέλφους που έχουν πολλά χρόνια υπηρεσίας, πληρούν τις προϋποθέσεις και έχουν τις απαιτούμενες ικανότητες.

·        Τα αιτήματα για υπερωρίες ή αλλαγές διαλειμμάτων τα οποία συχνά υποβάλλονται στους συναδέλφους με τη λήξη της βάρδιας ή λεπτά πριν την προκαθορισμένη ώρα διαλείμματος αντίστοιχα. Το διάλειμμα δεν λειτουργεί ως μέσο ξεκούρασης του εργαζομένου και βελτίωσης της αποτελεσματικότητάς του, αλλά ως μέσο βελτίωσης των τμηματικών στατιστικών σε ώρες φόρτου και ως κριτήριο εργασιακής ευελιξίας.

·        Η απαξιωτική αντιμετώπιση συναδέλφων οι οποίοι «δεν πληρούν» κάποια κριτήρια απόδοσης, συναδέλφων αξιόλογων που έχουν προσφέρει τα μέγιστα στην πολύχρονη παρουσία τους στο τμήμα, και κάποιοι από τους οποίους έχουν λάβει warning letters. Οι παρατηρήσεις συχνά εστιάζονται στην προσωπικότητα του εργαζομένου, η οποία επιχειρείται να συνδυαστεί με την εργασιακή του απόδοση, με εκφράσεις που στοχεύουν να προσβάλουν ή να μειώσουν την νοημοσύνη του και να εκφοβίσουν, όπως όταν «προοικονομείται» μία αποτυχημένη πορεία όχι μόνο στην εταιρία αλλά και στην ευρύτερη αγορά εργασίας. Ας μην ξεχνούμε το παράδειγμα συναδέλφου που μετά από πολυετή παρουσία στην εξυπηρέτηση απολύθηκε με  τρόπο που έθιξε την αξιοπρέπεια του και έκαμψε την όποια αντίδραση θα μπορούσε να έχει, όταν ώρα πριν την λήξη της βάρδιας ενημερώθηκε πως θα πρέπει να παραστεί σε συνάντηση με υπεύθυνο τμήματος στο Μαρούσι και μέχρι να φτάσει εκεί κανείς δεν τον ενημέρωνε, παρά τα αιτήματά του, για τον λόγο της συνάντησης αυτής.

· Η τακτική του «διαίρει και βασίλευε» με ανάδειξη της ευελιξίας, της αντοχής και της συναίνεσης ως ύψιστων εργασιακών ικανοτήτων.

Ζητούμε εξανθρωπισμό της εργασίας με:

·         αναπροσαρμογή των αριθμητικών στόχων ανά τμήμα και απόδοση βαρύτητας στην ποιοτική εξυπηρέτηση η οποία θα πρέπει να αξιολογείται με σύγχρονα μέσα και όχι με τα αναχρονιστικά εργαλεία που χρησιμοποιούνται σήμερα,

·         επιμήκυνση/ κατάργηση των ορίων του Average Handling Time (μέσος χρόνος διαχείρισης κλήσης) που αντιστρατεύονται συχνά την ποιοτική εξυπηρέτηση,

·         υπολογισμό των WT (χρόνος εκτός γραμμών)/Hold (χρόνος αναμονής συνδρομητή κατά τη διάρκεια της κλήσης) στον χρόνο του login και όχι στο ΑΗΤ (μέσος χρόνος διαχείρισης κλήσης), αφού η διατήρηση του ενός σε ικανοποιητικό επίπεδο υπονομεύει το επίπεδο του άλλου.

·         διαχωρισμός εργασίας front office και back office,

·          καθορισμός διαλειμμάτων σύμφωνα με τις ανάγκες για ξεκούραση των εργαζομένων και όχι του φόρτου εργασίας που παρουσιάζεται κάθε στιγμή,

·         έγκαιρη ενημέρωση για υπερωρίες,

·         θετική κινητοποίηση εργαζομένων από τους supervisors/ managers με εποικοδομητικές προτάσεις που να βοηθούν στην αποτελεσματικότητα τους χωρίς να μειώνουν την προσωπικότητα τους ή να επιφορτίζουν τον εργαζόμενο με περισσότερο άγχος και πίεση,

·         άμεσες ενέργειες με πρόσληψη προσωπικού σε τμήματα που υπολειτουργούν ώστε να σταματήσει η διασπάθιση της εργασίας, η άστοχη εντατικοποίηση και ο περιττός φόρτος,

·         κάλυψη κενών θέσεων που προκύπτουν σε διάφορα τμήματα με διαφανείς και αξιοκρατικές διαδικασίες, με προτεραιότητα στην μετακίνηση συναδέλφων που έχουν προϋπηρεσία και τις απαιτούμενες ικανότητες (κυρίως από τα τμήματα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, γιατί από την φύση της αυτού του είδους η εργασία δεν μπορεί να ασκηθεί για πολλά έτη).

·         εκπαιδευτικά προγράμματα που να αποσκοπούν στην βελτίωση της ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης προβλημάτων,

Επίσης ζητάμε να ανακληθούν τα warning letters και να μη γίνουν απολύσεις.

 

Οι παρατηρήσεις και οι προτάσεις που παραθέσαμε αποσκοπούν στο να επιστήσουν την προσοχή όλων των επιπέδων της διοίκησης σχετικά με τα προβλήματα που αντιμετωπίζουμε και με τις δυνατότητες επίλυσής τους στα πλαίσια της εποικοδομητικής συνεργασίας. Το ενδιαφέρον μας πρωτίστως είναι η εύρυθμη λειτουργία των τμημάτων που θα οδηγήσει στην αποτελεσματικότητα τους, στην ποιοτική προσφορά τους και στην επιτυχημένη πορεία της  εταιρίας, αφού τα τμήματά μας έχουν άμεση επαφή με τον συνδρομητή που την στηρίζει, και αποτελούν το 80% της εικόνας που διαθέτει για αυτήν. Μας έχετε χαρακτηρίσει με τον προσφιλή ενδεχομένως χαρακτηρισμό «δημοσίους υπαλλήλους» για να μειώσετε την προσφορά μας στην λειτουργία της εταιρίας, αν και αναγκαζόμαστε σε διάφορες βάρδιες να εργαζόμαστε με υψηλούς ρυθμούς, με μειωμένο προσωπικό, με ανεπαρκείς διαδικασίες, με συχνά άστοχες εμπορικές και άλλες αποφάσεις, αντιμετωπίζοντας τις θετικές και αρνητικές διαθέσεις/ αντιδράσεις των συνδρομητών στους οποίους απευθύνονται οι τελικές σας ενέργειες. Εμείς αυτοχαρακτηριζόμαστε ως υπεύθυνοι εργαζόμενοι που καλούνται να εργαστούν σε δύσκολες συνθήκες και που καταφέρνουν να ανταπεξέρχονται σε αυτές, που σέβονται το αντικείμενό τους, που είναι κριτικά και μάχιμα όντα, που φροντίζουν και προσφέρουν τα μέγιστα. Και θα διεκδικούμε το δικαίωμα να αξιώνουμε κάθε στιγμή τον χαρακτηρισμό αυτόν στα πλαίσια ανθρώπινων συνθηκών εργασίας, αλληλεγγύης, συνεργασίας με όλα τα επίπεδα της ιεραρχίας.

 

Όσοι συμφωνούν με το κείμενο μπορούν να συνυπογράψουν: εδώ

Advertisements
  1. Δεν υπάρχουν σχόλια.
  1. No trackbacks yet.

Σχολιάστε

Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Google+

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google+. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Σύνδεση με %s